Gérer les incivilités et les agressivités

CONTENU

Cadrer l’intervention / Créer la confiance

• Identifier les besoins, les questions en attente des participants
• Fixer les frontières de l’intervention : Ce que ce stage est et n’est pas
• Rappeler les règles du stage, notamment de confidentialité

Reconnaître l’impact du choc sur sa perception de la réalité

• Questionnaires et exercices : Identifier ce que je fais "quand ça va mal"
• Repérer les paramètres en jeu lors d’un choc :
  Priorité entre Moi, l’Autre et le Contexte
  L’iceberg : les modes conscient / inconscient
  Face à un choc, quel choix comportemental : action, réaction ou pro action 
  Les 3 modes opératoires : je pense / j’agis / je ressens
  L’importance du ressenti dans la gestion de la situation

Identifier comment l’agressivité bouscule la représentationde soi

• Autodiagnostic : Identifier son positionnement privilégié par rapport à l’autre
• Identifier l’impact du choc sur son positionnement et en relation
• Autodiagnostic : Identifier son style dominant en relation
• Savoir moduler son mode relationnel en fonction de ses interlocuteurs et de
  la situation
• Développer la « flexibilité relationnelle »
• Expérimenter les 4 styles relationnels : En apprivoiser les réactions
  émotionnelles

Comprendre le lien entre émotions et incivilité et agressivitérelationnelles

• Autodiagnostic : Identifier son « mode émotionnel » privilégié
• Expérimenter l’impact des émotions sur ses comportements et attitudes
• Comprendre comment le mode émotionnel peut générer de l’agressivité
• Mettre en place des stratégies émotionnelles mieux adaptées
• Acquérir des outils de gestion immédiate de l’agressivité
• Travail guidé : S’ancrer, se centrer, se détendre, respirer
• Savoir quoi faire en cas de forte émotion

Comment gérer incivilité et agressivité verbales et physiques

• Identifier le « point de non retour » du processus de montée en agressivité
• Apprendre à l’anticiper : Comment faire baisser le seuil d’agressivité
  de son interlocuteur
• Entraînement : Mettre en cohérence l’intention, les paroles et les gestes
• Maîtriser les « 5 remèdes d’urgence » contre l’agressivité
• Mesurer le coût de l’agressivité mal gérée

Vivre le choc comme une opportunité de croissance

• Donner du sens à l’expérience vécue
• Lâcher ce qui est devenu inutile