Accueillir en situation difficile

CONTENU

Maîtriser les outils de réussite d’un accueil de qualité

• Etat des lieux : Faire le point sur sa pratique de l'accueil
• Lister les différentes perceptions, les différents besoins
• Maîtriser les paramètres essentiels de la fonction « accueil » :
  Le cadre de référence
  La relation d’Objet / la relation de Personne
  Le positionnement de soi par rapport à l’autre
  Les 3 pôles de la relation
  Les 3 modes-réflexes : Action / Réaction / Proaction

Mettre en place les conditions de réussite d’un accueil de qualité

• Discerner « A qui appartient le problème »
• S’ouvrir à de nouvelles options
• Développer des stratégies de succès

Acquérir et expérimenter un accueil de qualité

• Maîtriser le processus d’accueil selon le poste occupé
• Mettre en place les conditions de réussite d'un accueil de qualité
• identifier les filtres mentaux chez autrui : Ajuster les points de vue
• Tenir compte du cadre de référence de l’autre : Eviter d’avoir
  un comportement aggravant
• Renforcer sa capacité de réaliser un accueil de qualité : Dire
  quand ça ne va pas
• Développer une attitude juste : l’attitude ++
  Mises en oeuvre : cas vécus ou situations problématiques
• Tirer les enseignements des mises en situations :
• Elaborer une fiche technique personnalisée pour un accueil
  de qualité

Savoir accueillir en situation difficile

• Evaluer les actions mises en ouvre et faire émerger
  les nouveaux besoins
• Acquérir de nouveaux outils de communication pour gérer les
  interlocuteurs difficiles
• Découvrir l’impact des « Messages contraignants » et leurs influences
  sur la qualité de l’accueil
• Savoir se donner des permissions
• Pratiquer le triangle d’or de la communication
• Savoir sortir des relations piégées destructrices
• Définir des objectifs de progrès