Préserver la relation client en temps de crise

CONTENU

Qu’est-ce qu’une situation de crise ?

• Identifier les différents types de situations de tension : 
  Le litige simple, le conflit ouvert, la crise latente, la guerre ouverte
• Repérer les signes avant-coureurs de la crise
• Comprendre les mécanismes humains liés à la crise

Comprendre et maîtriser ses mécanismes de défense en cas de tension

• Les comportements-refuges et leurs effets sur la relation client
• Mobiliser ses ressources personnelles pour faire face avec « assertivité »
• Gérer son stress et celui de son interlocuteur
• Trouver le comportement adapté à chaque situation

Préserver la relation client dans les différentes situations de tension

• Détecter une situation de crise naissante
• Communiquer avec aisance les messages de la direction générale
• Désamorcer les comportements agressifs ou violents
• Repérer les limites au-delà desquelles il n'est plus nécessaire
  de préserver la relation client

Conduire efficacement un entretien en situation de crise

  Mise en oeuvre directe des acquis sur des situations de crise réelles 
• Se centrer sur l’objectif, se sentir concerné et non visé
• Faire la différence par sa force de communication interpersonnelle
• Utiliser l’empathie efficacement
• Préserver la relation avec le client : mots justes et  comportements adaptés
• Terminer l’entretien et créer un pont vers le futur :
  Entretiens filmés et analysés "in vivo" 
• Apports de méthodes et conseils personnalisés