Professionnaliser son accueil au téléphone ou en face à face

CONTENU

Réussir la « première impression

• Autodiagnostic des pratiques et recueil des attentes
• Mesurer l’impact d’un accueil réussi
• Valoriser l’image de l’entreprise : Affirmation de soi et savoir-être
• Cerner rapidement les attentes et besoins de ses interlocuteurs
• Décrypter le langage non verbal :
  La voix, le corps, les postures et les regards
• Connaître son influence dans la relation : La réciprocité des comportements

Maîtriser les fondamentaux de la communication

• Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
• Identifier les « parasites » à la communication
• S’adapter aux différences culturelles
• Assurer un accueil « maîtrisé « et professionnel. grâce aux 3 attitudes clés :
  Ecoute active, disponibilité, flexibilité relationnelle
• Désamorcer les tensions et apaiser le jeu : Des techniques efficaces 
• Faire face aux imprévus et être proactif
• Se ressourcer et gérer son stress en situation difficile
• Exercices simples : Détente et Centration

Intégrer les techniques clés pour un accueil professionnel

• Appliquer les « règles d’or » au téléphone :
  Image de marque, sourire, écoute
• Faire attention au vocabulaire : Les mots interdits, les bonnes formulations
• Pratiquer les attitudes et le langage positifs : Ouverture, convivialité
• Développer l’empathie, le non - verbal, la mise en confiance
• Pratiquer l’écoute active : Techniques de questionnement, reformulation
• Posséder la maîtrise de l’entretien :
  Structurer son message pour être compris
• Savoir interrompre avec courtoisie :
  Gérer ses émotions et prendre du recul
• Savoir conclure et prendre congé de son interlocuteur

Savoir gérer les relations difficiles

• Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
• Entraînements : Mises en situations sur cas réels
• Apprendre à ne pas se laisser déstabiliser en situation difficile
• Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
• Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives