Développer une "communication relationnelle" avec son client

CONTENU

La communication relationnelle avec un client

• Diagnostic et Questionnaire : Identifier
  Qu’est ce qu’une communication relationnelle ?
  Quels sont les postulats pour bien communiquer?

Les rapports de forces dans la relation client

• Définir les rapports de force « Dominant / Dominé »
• S’ouvrir au rapport « Gagnant / Gagnant »

Établir le rapport de confiance dans une relation avec un client

• Savoir établir le rapport de confiance
• Faire la part entre la communication verbale / non verbale
• Prendre conscience des signaux verbaux et non verbaux
• Faire l’expérience de l’écoute active et de la restitution d’informations
• Etablir un rapport gagnant / gagnant : Acquérir des techniques 
  de relation performantes

Développer un comportement adapté face à un client difficile

• Ajuster sa conduite à l’agressivité de l’autre
• Apprendre à ne pas « rentrer dans le jeu » d’une personnalité difficile
• Gérer ses propres côtés « agressifs » en relation avec un client
• Savoir les mettre au service d’une issue positive
• Travail guidé : Apprendre à se confronter à ses propres inquiétudes et
  ses désirs
• Les laisser émerger en toute sécurité et les verbaliser sereinement
• Dépasser ses peurs : Apprendre à les transformer en source
  d’informations efficaces

Savoir identifier, reconnaître et poser ses frontières

• Questionnaire :  Identifier ce qui me pousse à être dans une fonction
  de service
• Savoir reconnaître ses motivations : Les mettre en relation avec sa fonction
• Découvrir l’aspect « pédagogique » de la fonction de service

Savoir se (faire) respecter

• Négocier le respect de son équilibre personnel face à une personnalité
  stressante
• Expérimentations : Ressentir le poids de l’authenticité
• Aménager des pôles de sérénité dans l’espace et dans le temps
• Apprendre à canaliser son tempérament