Relation client pour non commerciaux

CONTENU

Mieux se connaître pour développer son efficacité commerciale

• Autodiagnostic : Identifier son style relationnel
• Identifier les comportements inefficaces : Passivité,
  agressivité et manipulation
• Déterminer les principes clés de l’affirmation de soi
• Renforcer sa flexibilité comportementale : Identifier
  ses points forts et ses axes de progrès
• Développer sa pro activité

Développer sa capacité d’écoute

• De l’écoute active à l’empathie
• L’art de recueillir les « bonnes informations » : Questionnement
  directif et non-directif
• Mettre le client en confiance : Acquérir des techniques et
  des attitudes incitatives

Se positionner face aux exigences des clients

• Mettre en valeur les solutions apportées au client
• Exprimer une critique ou répondre à une objection :S’appuyer sur
  la méthode DESC
• Oser demander et «vendre» certaines conditions
• Dire « non » quand c’est nécessaire  et rendre le refus acceptable
  par le client
• Développer une attitude assertive : S’entraîner à construire
  des solutions négociées

Gérer les situations difficiles et maîtriser son stress

• Repérer et désamorcer les sources de conflits potentiel
• Faire face aux comportements déstabilisants : Acquérir des
  techniques comportementales et corporelles
• Créer des conditions pour préserver la relation
• Assumer les erreurs ou les contradictions de sa propre entreprise
• Annoncer une « mauvaise nouvelle »
  Entraînements intensifs : Mises en situations sur cas réels ou vécus

Traiter les réclamations clients avec efficacité

• Comprendre l’état d’esprit et les attentes des clients insatisfaits
• Utiliser le meilleur canal pour traiter la réclamation
• Cinq mots interdits au téléphone

Élaboration d’un plan de progrès personnalisé