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Le programme de la formation

Maîtriser les outils essentiels d’un accueil de qualité

  • État des lieux : partir de l’expérience et du vécu de chacun, lister les différentes perceptions - les différents besoins
  • Maîtriser les paramètres essentiels de la fonction « accueil »  
  • Le cadre de référence     
  • La relation d’objet/la relation de personne Le positionnement de soi par rapport à l’autre             
  • Les 3 pôles de la relation avec l’autre                         
  • Les 3 modes-réflexes : action/réaction/centration

Mettre en place les conditions de réussite d’un accueil de qualité

  • Discerner « à qui appartient le problème »
  • S’ouvrir à de nouvelles options de résolution de problème
  • Identifier les conditions de réussite au plan relationnel et comportemental
  • Développer des stratégies de succès

Délivrer un accueil de qualité : Mode d’emploi

  • Mises en oeuvre : à partir de cas vécus ou de situations problématiques
  • Maîtriser le processus d’accueil selon le poste occupé
  • Identifier les filtres mentaux de l’autre pour ajuster les points de vue
  • Tenir compte du cadre de référence de l’autre pour éviter d’avoir un comportement aggravant
  • Renforcer sa capacité à réaliser un accueil de qualité : dire « quand ça ne va pas »
  • Développer une attitude juste : l’attitude ++                 -> tirer les enseignements de l’analyse des mises en situation
  • Élaborer une fiche technique personnalisée pour délivrer un accueil de qualité

Savoir accueillir en situation difficile

  • Évaluer les actions mises en ouvre et faire émerger les nouveaux besoins
  • Acquérir de nouveaux outils de communication pour gérer les interlocuteurs difficiles ou mécontents
  • Découvrir l’impact des « Messages contraignants » et leurs influences sur la qualité de l’accueil
  • Savoir se donner des permissions
  • Pratiquer le Triangle d’or de la communication
  • Savoir sortir des relations piégées destructrices
  • Définir des objectifs de progrès

A qui s'adresse la formation 

  • Personnels d’accueil travaillant en zone sensible ou en contexte difficile

Les objectifs de la formation

  • Maîtriser le processus et les points-clés de l’accueil : grandes phases, moments critiques, facteurs de réussite
  • Délivrer un accueil de qualité, y compris lors de situations difficiles
  • Élaborer pour chaque phase de l’accueil sa propre fiche guide
  • Savoir trouver des issues positives face à des interlocuteurs difficiles

Dates et villes

  • 14-15 octobre 2019-Paris
  • 12-13 décembre 2019-Paris
  • 03-04 février 2020-Paris
  • 11-12 mai 2020-Paris
  • 05-06 octobre 2020-Paris
  • 23-24 novembre 2020-Paris 

Les plus

  • Groupes de 4 à 12 participants
  • Une approche pédagogique, participative, ludique et interactive
  • Une évaluation systématique en fin de stage
  • Un  bilan des mises en œuvre et objectifs de progrès en début de toute session de reprise de formation
  • Une Attestation de Formation en fin de stage validant l’atteinte des objectifs pédagogiques

Chantal BORYS notre reponsable pédagogique est disponible du lundi au jeudi de 8h30 à 12h00 au 01 45 30 18 73. 

Caractéristiques

  • Nouveau/Stage/Intra/Blended-learning
  • Prérequis: Ne requiert pas de prérequis
  • Animateur : Formateur senior de GII
  • Horaires 1ère journée : 9h30 – 17h30
  • Durée : 2 jours, soit 14 heures/stagiaire

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Réactivité confirmée
Une inscription aux stages
INTER en moins de 48 heures
Groupes restreints
Des stages INTER ne dépassant pas
12 participants
Réponse ajustée
Une proposition de formation INTRA entreprise sous 5 à 10 jours ou à une date réponse négociée
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