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GII

Une formation dédiée à la gestion des clients difficiles et à la relation client.

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Vos équipes commerciales ou d'accueil sont amenées à gérer des clients difficiles ? Pour faire face à l'agressivité de certaines personnalités, une formation de vos équipes est primordiale.

Pour désamorcer les situations, anticiper et gérer les conflits, l'organisme de formation GII vous propose une formation de 2 jours en présentiel.

Le programme de la formation

Maîtriser les outils essentiels d’un accueil de qualité

  • État des lieux : partir de l’expérience et du vécu de chacun, lister les différentes perceptions - les différents besoins
  • Maîtriser les paramètres essentiels de la fonction « accueil » et des techniques de communication qui s'y affèrent
  • Le cadre de référence     
  • La relation d’objet/la relation de personne Le positionnement de soi par rapport à l’autre             
  • Les 3 pôles de la relation avec l’autre                         
  • Les 3 modes-réflexes : action/réaction/centration

Mettre en place les conditions de réussite d’un accueil de qualité

  • Discerner « à qui appartient le problème »
  • S’ouvrir à de nouvelles options de résolution de problème
  • Identifier les conditions de réussite au plan relationnel et comportemental
  • Développer des stratégies de succès

Délivrer un accueil de qualité en milieu professionnel pour résoudre les situations difficiles

  • Mises en oeuvre : à partir de cas vécus ou de situations problématiques
  • Maîtriser le processus d’accueil selon le poste occupé
  • Comprendre son interlocuteur et maitriser l'écoute active pour prévenir les tensions et apaiser un client difficile
  • Identifier les filtres mentaux de l’autre pour ajuster les points de vue
  • Tenir compte du cadre de référence de l’autre pour éviter d’avoir un comportement aggravant
  • Renforcer sa capacité à réaliser un accueil de qualité : dire « quand ça ne va pas »
  • Développer une attitude juste : l’attitude ++-> tirer les enseignements de l’analyse des mises en situation
  • Élaborer une fiche technique personnalisée pour délivrer un accueil de qualité
  • Identifier les conflits et faire face à des situations de violence

Savoir accueillir en situation difficile

  • Évaluer les actions mises en ouvre et faire émerger les nouveaux besoins
  • Connaitre les différents types de conflits
  • Acquérir de nouveaux outils de communication pour gérer les interlocuteurs difficiles ou mécontents
  • Découvrir l’impact des « Messages contraignants » et leurs influences sur la qualité de l’accueil et sur la résolution des conflits
  • Désamorcer les conflits et gérer les situations difficiles
  • Gérer son stress pour gérer des situations conflictuelles
  • Savoir se donner des permissions
  • Pratiquer le Triangle d’or de la communication
  • Maitriser les bases de la communication non violente
  • Savoir sortir des relations piégées destructrices
  • Gérer les désaccords avec des personnalités difficiles
  • Définir des objectifs de progrès

A qui s'adresse la formation gestion des conflits

  • Personnels d’accueil travaillant en zone sensible ou en contexte difficile
  • Collaborateurs commerciaux amenés à vivre des situations de conflit

Les objectifs de la formation

  • Maîtriser le processus et les points-clés de l’accueil : grandes phases, moments critiques, facteurs de réussite
  • Délivrer un accueil de qualité, y compris lors de situations difficiles
  • Élaborer pour chaque phase de l’accueil sa propre fiche guide
  • Savoir trouver des issues positives face à des interlocuteurs difficiles

Dates et villes

  • 14-15 octobre 2019-Paris
  • 12-13 décembre 2019-Paris
  • 03-04 février 2020-Paris
  • 11-12 mai 2020-Paris
  • 05-06 octobre 2020-Paris
  • 23-24 novembre 2020-Paris 

Les plus

  • Groupes de 4 à 12 participants
  • Une approche pédagogique, participative, ludique et interactive
  • Une évaluation systématique en fin de stage
  • Un  bilan des mises en œuvre et objectifs de progrès en début de toute session de reprise de formation
  • Une Attestation de Formation en fin de stage validant l’atteinte des objectifs pédagogiques

Chantal BORYS notre reponsable pédagogique est disponible du lundi au jeudi de 8h30 à 12h00 au 01 45 30 18 73. 

Caractéristiques

  • Nouveau/Stage/Intra/Blended-learning
  • Prérequis: Ne requiert pas de prérequis
  • Animateur : Formateur senior de GII
  • Horaires 1ère journée : 9h30 – 17h30
  • Durée : 2 jours, soit 14 heures/stagiaire

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Réactivité confirmée
Une inscription aux stages
INTER en moins de 48 heures
Groupes restreints
Des stages INTER ne dépassant pas
12 participants
Réponse ajustée
Une proposition de formation INTRA entreprise sous 5 à 10 jours ou à une date réponse négociée
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